Jakarta, Ruangenergi.com – PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) menyatakan melalui digital transformation dengan konsep customer experience, pihaknya berkomitmen untuk terus memberikan pengalaman pelanggan yang semakin baik akan kemudahan dalam menggunakan gas bumi.
Pasalnya, PGN telah melakukan berbagai inisiatif untuk tetap relevan dengan pelanggan (customer), pasar (market), dan proses bisnis internal (internal business process), melalui digital transformation dengan konsep customer experience.
Direktur Sales dan Operasi PGN, Faris Aziz, mengatakan, Digital Transformastion di PGN dilakukan cukup cepat.
Ia menambahkan, trennya mulai tahun 2019, PGN lebih ke Costumer Centric kemudian bergeser ke Customer Experience mulai tahun 2021.
“Ini (digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” terang Faris, (19/05).
Di tahun 2021, lanjutnya, Subholding Gas PGN, akan lebih fokus pada costumer experience untuk membangun sistem digital. Sebagai contoh, respon PGN terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain website PGN agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimalization dengan fitur :
Pertama, simulasi biaya energi gas bumi; Kedua, informasi tagihan gas; Ketiga, technical service request; Keempat, informasi kemitraan; Kelima, co-branding product PGN; Keenam, response time PGN contact center yaitu < 8 jam.
Ia menambahkan, PGN Contact Center juga siap melayani selama 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja kedepannya dapat lebih baik lagi.
Menurutnya, secara historis, PGN telah memiliki aplikasi PGN Register pada tahun 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas. Lalu dikembangkan lagi, sehingga PGN melaunching aplikasi PGN Mobile pada tahun 2016 yang dapat diunduh melalui Play Store dan Apple Store. Saat ini PGN Mobile telah aktif digunakan oleh lebih dari 50.000 pelanggan.
“PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi online berlangganan gas PGN,” imbuh Faris.
Sementara, aplikasi Rely On PGN, kata Fariz, membolehkan calon pelanggan untuk registrasi secara online. Dengan aplikasi ini juga, pendaftaran pelanggan rumah tangga hingga pelaporan proses gas in dapat dipantau secara real time.
Pelanggan mendapatkan notifikasi langsung melalui SMS atas proses tahapan berlangganan sampai gas mengalir. Lebih dari 167.000 pelanggan telah teregistrasi dengan mekanisme digital dan sudah diterbitkan bukti berlangganan gas.
Lalu ada aplikasi PGN Partner untuk pelaporan aktivitas di lapangan. Sepanjang 2020, lebih dari 10.000 aktivitas lapangan telah dilakukan dalam rangka gas-in. Sehingga, tercipta transparasi proses pelaporan pekerjaan lapangan, kejelasan tahapan, dan dokumentasi yang lebih detail.
PGN pun bekerjasama dengan beberapa channel pembayaran online seperti Tokopedia, Link Aja, Blibli.com, Dana, dan Gopay. Security IT juga disempurnakan untuk melindungi asset informasi penting pelanggan maupun perusahaan.
“Fokus costumer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN. Pelayanan yang baik pun akan meningkatkan loyalitas pelanggan,” papar Faris.
Sebagaimana diketahui, saat ini, PGN memiliki lebih dari 500.000 pelanggan di berbagai sektor, sehingga PGN mengembangkan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan dalam menggunakan gas bumi.
PGN meluncurkan produk Gas Data dengan berbagai keunggulannya untuk pelanggan Sinergi (komersial dan industri). Gas Data meliputi informasi pemakaian gas yang tercatat secara real time, harian, maupun bulanan.
“Dengan layanan ini, informasi pemakaian gas dapat diakses secara online dan memudahkan dalam monitoring pemakaian gas,” bebernya.
Faris menuturkan, product development lainnya yaitu Gas Deposit, di mana gas yang sudah dibayarkan namun belum terpakai dapat disimpan selama periode 6 bulan untuk pelanggan Sinergi.
Ada juga Multi Destination Scheme (Muldes) yaitu akumulasi volume kontrak untuk perusahaan yang memiliki satu induk perusahaan, sehingga bisa mendapatkan fleksibelitas volume penyerapan gas untuk berbagai lokasi.
Faris mengatakan, Pandemi Covid-19 menyebabkan perlambatan perekonomian nasional. Maka dari itu PGN menawarkan alternatif solusi yaitu produk Spot Gas untuk pelanggan yang memerlukan gas bumi sesuai kebutuhan kebutuhan. Gas dapat dipesan pada bulan berjalan tanpa memerlukan perubahan kontrak ataupun deposit.
“Product segmentation menjadi keunggulan kita dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang beragam. Diimbangi dengan Improvement pada program digitalisasi based on customer experience,” terang Faris.
Lebih lanjut, Faris mengungkapkan, pelanggan merupakan komponen penting bagi keberlanjutan bisnis PGN. Selain budaya bisnis untuk meningkatkan kinerja positif perusahaan, PGN juga meningkatkan budaya bisnis yang fokus ke pelanggan.
Menurutnya, kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan penting dalam pengambilan keputusan.
“PGN juga terus menerima masukan dari pelanggan di antaranya pembuatan PGN Mobile versi website, digitalisasi platform pelanggan, memperbanyak channel payment, real time data yang dapat diakses pelanggan, memperbanyak konten media sosial media yang berkaitan dengan edukasi penggunaan gas bumi sehari-hari dan perbaikan infrastruktur PGN secara terjadwal,” urai Faris.
Sebagai informasi, PGN telah memiliki pelanggan aktif di lebih dari 60 Kabupaten/Kota di Indonesia. Kedepannya PGN optimis, pertumbuhan niaga gas bumi akan meningkat, seiring dengan pemulihan ekonomi nasional dan global.
Dengan begitu PGN dapat terus berkembang sebagai Subholding Gas dan bagian dari Holding Migas Pertamina dengan berbagai inovasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
